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Schonungslose Analyse und innovative Tools zählen: Tipps von Digitalisierungs- und E-Commerce-Experte Cliff Pfefferkorn

Gerade für kleinere und mittelgroße Händler stellen Digitalisierung und E-Commerce große Herausforderungen dar. Unternehmen sollten einige Punkte beachten, um hier nicht in Hintertreffen zu geraten – und um teure Fehler zu vermeiden.

Den Markt, den Wettbewerb und die Kunden verstehen

Grundsätzlich muss der Einzelhandel einen neuen Blick darauf entwickeln, welcher Wettbewerber wie um den Kunden buhlt. Dabei geht es nicht mehr um den Händler zwei Ecken weiter, sondern um überregionalen Wettbewerb, etwa bei Unterhaltungselektronik mit Plattformen wie „Wish“. Händler müssen sich in ihre Kunden hineinversetzen und schonungslos analysieren, wo die neue Konkurrenz für den Kunden attraktiver ist als das eigene Angebot. Das kann unangenehm sein, ist aber unerlässlich, um den richtigen Veränderungsbedarf zu erkennen.

Eigene Optionen für Digitalisierung und E-Commerce prüfen und umsetzen

Händler brauchen ein individuelles Konzept zum Nutzen der Digitalisierung. Hier gibt es leider keine Blaupausen, dazu ist die Handelslandschaft viel zu divers, etwa bei Sortiment, Größe oder Lage. Elementar ist die Online-Sichtbarkeit des eigenen Geschäfts und Sortiments, mit Preis und Verfügbarkeit. Kunden suchen sich Produkte heute oft online aus und wählen dann auch online den besten Händler. Ein Händler, der in dieser Customer Journey nicht präsent ist, ist für den Kunden bereits zu diesem Zeitpunkt regelrecht unsichtbar. Eine weitere Option ist ergänzender E-Commerce. Hier bieten sich Marktplätze an, insbesondere auch solche mit Unterstützung des lokalen Point of Sale. Anschließend werden dann Themen wie Kundenbindung oder neue Services interessant. Unabdingbar sind bei allen Konzepten die notwendige Konsequenz und insbesondere bei innovativen Ideen das schnelle Überprüfen durch Pilotierungen.

Infrastruktur entwickeln, Kompetenz aufbauen, Partnerschaften nutzen

Notwendig sind oft neue infrastrukturelle Grundlagen, etwa bei der Warenwirtschaft, bei e-Commerce-fähigem Bestellmanagement, Kundendatenbanken oder Produktinformationsmanagement. Der Markt der Anbieter wird tendenziell vielfältiger. Oft führen dabei SaaS-Modelle zu geringeren Intialinvestitionen. Trotzdem ist der Druck für kleinere Händler groß, denn große Händler haben die IT Hausaufgaben meistens gemacht und beschäftigen sich nun mit Innovationstreibern wie künstlicher Intelligenz oder dem Internet der Dinge. Dadurch verbessern sie intensiv ihre internen Prozesse und zielen auf Kostensenkungen ab. Nicht vergessen werden darf, dass der Händler im Rahmen der Digitalisierung in seinem Team auch neue Kompetenzen entwickeln muss, etwa für Kundenservice, für Kanal- und Contentmanagement oder KPI-Monitoring. Es gibt mittlerweile viele Servicemodelle zur digitalen Unterstützung des lokalen Handels, die kleinere Händler prüfen sollten. So hat unser Kunde ECE für seine Shopping Malls eine Digital Mall entwickeln, die gerade in Deutschland gestartet wird. Diese vermarktet Sortimente der Händler online, ermöglicht die lokale Reservierung und bringt den Kunden in die Mall und zum Händler. Auch bei Verbundgruppen und lokalen Vermarktungsgemeinschaften sehen wir ähnliche Initiativen.